Nepăsare şi campanii de responsabilitate socială degeaba

Exerciţiile de imagine pompos numite „Campanii de responsabilitate socială” (CSR sau Corporate Social Responsibility) sunt printre practicile ajunse în România odată cu marile companii multinaţionale şi preluate/imitate mai apoi şi de unele firme autohtone. Nimic rău până aici, conceptul este bun, însă aplicarea ei în practică… e jale de multe ori. Nu neapărat campania în sine are probleme, de ea se ocupă de regulă profesionişti care ştiu ce fac.

Problema este la compania în beneficiul căreia se derulează acţiunea. Potrivirea acţiunii în întreg, integrarea ei cu comportamentul companiei. Ca să mă exprim în limbaj mai popular dar mai uşor de înţeles, o companie care urinează cu boltă pe clienţii săi nu va reuşi să spele putoarea indiferent câte campanii de responsabilitate socială va derula.

Fireşte este valabilă şi reciproca. Cea mai ieftină şi de impact acţiune pentru crearea unei imagini pozitive este tratarea consumatorilor cu un minim respect. De exemplu anunţarea din timp a unor măsuri care îl vor afecta, pe scurt o comunicare clară şi corectă cu clienţii. În cele ce urmează trec pe scurt în revistă câteva exemple negative de care m-am lovit recent din partea unor companii cu pretenţii şi bani aruncaţi pe acţiuni de CSR inutile.

Enel

Compania care ne aduce lumina în casele tuturor. Aproape tuturor. Să nu uităm că în România încă nu s-a încheiat procesul de electrificare a gospodăriilor. De fapt nici nu ştiu să existe un asemenea proces după trecerea la „capitalism” şi privatizarea fostului Renel, Electrica şi câte denumiri a mai avut de-a lungul timpului.

Acum câţiva ani Enel a trecut de la facturarea lunară la cea la două luni. Teoretic exista posibilitatea optării pentru a rămâne la facturare lunară pentru cei care doreau acest lucru. Practic această posibilitate era disponibilă doar angajaţilor Enel şi cunoştinţelor acestora, ceilalţi nefiind informaţi şi aflând după ce expiraseră cele câteva zile în care se putea cere acest lucru. Să trecem mai departe.

Abundă campaniile menite a ne convinge să renunţăm la factura tipărită, în favoarea celei electronice, digitale. Diverse personalităţi încearcă să ne convingă de avantajele acestui pas. Publicitate în mass-media, pe internet, fluturaşi în plicul cu factura, mesaje tipărite pe plic etc. Cel mai recent am văzut un banner cu Hagi, povestind cât de minunată i-a devenit viaţa după ce a trecut la factura electronică. Hîc!

Deci Enel ştie ce-o aia comunicare. Când doreşte să ştie. Adică când este interesul ei. Când este în joc interesul consumatorului… i se rupe, cum se spune.

Mai recent la mine în oraş Enel a desfiinţat ghişeele pentru plata facturii de electricitate. Lucru pe care l-am aflat când m-am dus să plătesc şi m-am trezit în faţa uşilor închise. Asta era în ultima zi de plată. Nu pentru că aş fi genul care lasă lucrurile pe ultimul moment, ci pentru că factura Enel vine întotdeauna cu întârziere, în ultimele zile. Dacă ar fi să dăm crezare datei de pe plic, aceasta petrece în jur de 10 zile pe drum. Iar la ghişeu nu te poţi prezenta cu factura electronică, le trebuie cea fizică.

Deci Enel este o companie care se implică în concerte, derulează proiecte CSR şi de imagine cum ar fi „Enel City of Energy”, plăteşte mari personalităţi prin graiul cărora să ne comunice ce au chef. În acelaşi timp eşuează lamentabil când este cazul să ne informeze de lucruri simple dar importante, care ne afectează. Nu era nevoie nici de Hagi, nici măcar de un fluturaş în plus. Este destul spaţiu alb pe factură, puteau scrie acolo ceva scurt şi la obiect, de genul: „băi fraiere, vezi că de luna viitoare desfiinţăm ghişeul, caută-ţi altă modalitate de a ne da banii”. Sau o puteau afişa chiar la ghişeu, cu o lună înainte. Sau… Soluţii sunt, dar dacă celor de la Enel li se rupe…

Kaufland

Este mai veche, dar de o stângăcie imposibil de uitat şi se încadrează perfect în tema articolului. Au o multitudine de instrumente de comunicare cu clienţii. În primul rând revista cu care se laudă că ar fi cea mai citită din ţară. Nu contest că este citită, ar doar îndoieli privind faptul că ar putea fi numită revistă. Apoi sunt mesajele sonore din interiorul magazinului. Asta ca să mă opresc la cele mai eficiente modalităţi de comunicare din arsenalul lor.

Ambele, atât revista cât şi mesajele audio din magazin abundă de reclame şi mesaje inutile. Pe pagini întregi de revistă ne povestesc cât de frumoşi şi de deştepţi sunt ei. Totuşi când iau o măsură cu impact negativ asupra tuturor consumatorilor… ei bine, aşa ceva nu se spune. Este secret, lasă că văd ei şi singuri când sunt puşi în faţa faptului împlinit. Adică când rămân ca boii în faţa uşii, căci minţile creţe din conducerea Kaufland n-au considerat necesar să-i anunţe că au redus cu o oră programul de funcţionare.

Să nu fiu înţeles greşit, nu contest măsura reducerii programului, închizându-se la ora 21 în loc de 22. Chiar şi eu mă gândisem de multe ori că este exagerată menţinerea magazinului deschis până la o oră la care oricum este aproape pustiu. Ceea este total greşit este modul în care au implementat această măsură. Fără să anunţe publicul de ea. Trecuseră ani de zile şi încă văd câteodată, relativ frecvent, persoane care trec prin ce-am trecut eu în prima seară. Eu de regulă merg mai spre seară la cumpărături, însă printre cei care merg ziua şi ajung odată accidental seara încă sunt care nu au aflat că se închide la ora 21, nu la 22.

UPC

Cunosc această companie doar din auzite, la mine în localitate RDS fiind providerul de internet, tv cablu şi telefonie. În plus recent căutam servicii de hosting şi am studiat şi oferta lor. Prin urmare nu mă pronunţ asupra calităţii serviciilor de bază ale UPC, neavând contact cu ele.

Am însă o adresă de email, prima mea adresă creată în vremurile de început ale internetului şi pe care o mai folosesc ocazional în diverse scopuri. Domeniul email.ro sună bine, este uşor de comunicat sau de reţinut şi pentru lucruri simple nici nu contează că are doar câţiva mega de spaţiu. Serviciul de email era sub umbrela Astral, însă a ajuns la UPC prin achiziţionarea companiei.

Recent am câştigat de la un magazin de electrocasnice un voucher de cumpărături şi trebuia să-mi vină pe acea adresă de email. Numai că n-a mai venit, serverul fiind căzut câteva zile la rând. Aşa s-a dus pe apa sâmbetei primul premiu câştigat online în aproape 20 de ani de navigat pe internet, în cuantum de aproape jumătate de salariu. Datorită incompetenţei UPC. Care UPC oferă printre altele servicii de găzduire companiilor mici, mijlocii şi mari. Oare ce încredere se poate avea în serviciile de hosting oferite de UPC când propriile lor servicii online pot fi căzute zile în şir? Nu ştiu, dar nici n-aş vrea să aflu pe pielea mea.